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【卫健普法】《医疗机构投诉管理办法》解读

2019-08-12 点击:1703
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19: 00

来源:东阳市中医院

[卫健普法]《医疗机构投诉管理办法》解释

最近,国家卫生和健康委员会宣布《医疗机构投诉管理办法》,将于2019年4月10日生效。

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中华人民共和国国家卫生和健康委员会命令

第3号

《医疗机构投诉管理办法》由国家健康与健康委员会主任会议于2019年2月2日讨论并批准。现予公布,并将于2019年4月10日实施。

国家健康与健康委员会

马小伟主任

2019年3月6日

医疗机构投诉管理措施

第1章概述

这些规定是根据法律法规的规定制定的。本办法所称投诉管理是指患者就医疗服务行为,医疗管理,医疗质量安全等问题向医疗机构报告,并提出意见,建议或投诉请求,医疗机构实施调查,处理和反馈结果。活动。这些程序适用于各级医疗机构的投诉管理。国家卫生和健康委员会负责监督和指导国家医疗机构的投诉管理工作。

县级以上地方卫生部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理的监督和指导。

医疗机构投诉的接待和处理,应遵循“以病人为中心”的理念,遵循合法,公平,及时,便利的原则。医疗机构应当按照规定做好信息公开工作,主动接受社会监督。医疗机构应加强管理,加强医疗风险管理,优化服务流程,改善医疗环境,提高医疗服务质量,防范潜在安全隐患,减少医疗纠纷和投诉。医疗机构应当制定重大医疗纠纷应急预案,组织相关宣传,培训和演练,确保及时,及时,有效地解决矛盾纠纷。医疗机构应将投诉管理纳入患者安全管理体系,定期总结和分析投诉信息,梳理医疗管理和医疗质量安全中的薄弱环节,实施纠正措施,不断提高医疗质量和安全。医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与人民调解,行政调解,医疗纠纷诉讼之间的联系。

第二章组织和工作人员

医疗机构的主要负责人是负责医疗机构投诉管理的第一人。投诉管理部门也可以设置。二级以上医疗机构应当指定医疗机构负责人负责投诉,指导和管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。

投诉管理部门执行以下职责:

(1)组织,协调和指导该医疗机构的投诉处理;

(2)统一接受投诉,调查和核实投诉,处理意见,及时回复患者;

(3)建立和完善投诉的接收和处理程序;

(4)参与医疗机构的医疗质量安全管理;

(5)开展医患沟通和投诉处理培训,开展医学风险防范教育;

(6)定期总结和分析投诉信息,提出加强和改进工作的意见或建议,加强监督和实施。

只有配备投诉(兼职)人员的医疗机构至少应负责前款第二项义务。

件:

(1)具有良好的职业道德和工作责任;

(2)具备一定的医学,管理,法律,心理,伦理,社会工作等方面的知识,熟悉医疗,投诉管理相关的法律法规,医疗机构的规章制度;

(3)具有较强的社会适应能力,良好的社交人际交往能力,良好的沟通能力和适应能力。

二级以上医疗机构应当建立医疗机构,投诉管理部门和部门三级投诉管理机制。医疗机构各部门和部门应当指定至少一名负责人配合投诉管理。

医疗机构各部门要定期评估投诉风险,进行一系列隐患投诉,针对高危隐患提供有针对性的预防措施,加强与患者的沟通,及时做好调查和解决矛盾和纠纷。

医疗机构应当鼓励员工积极收集患者对医疗服务,医疗质量和安全等方面的意见和建议,并通过规定的渠道向投诉管理部门或相关职能部门报告。

二级以上医疗机构应当完善投诉管理部门与临床,护理,医疗技术,物流,安全等部门的联动机制,提高医疗质量,确保医疗安全,维护正常医嘱。医疗机构应当逐步建立健全相关机制,鼓励和吸收社会工作者,志愿者和其他熟悉医学和法律专业人员或第三方组织的人员参加医疗机构的投诉受理和处理。

第三章医患沟通

医疗机构要提高医务人员的职业道德,增强服务意识和法律意识,注重人文关怀,加强医患沟通,努力构建和谐的医患关系。医务人员应恪守职业道德,以患者为中心,以热情,耐心,细致的态度开展工作,体现患者在整个医疗服务过程中的尊重,理解和关怀。医疗机构应建立健全医患沟通机制,加强医患沟通,加强医患沟通技能培训,提高医患沟通能力。

医务人员应耐心解释,解释和解释患者在诊疗过程中的咨询,意见和建议;并对患者对诊断和治疗行为提出的问题进行核实,自查,并及时与患者沟通。如实说明情况。

医务人员应当依法尊重隐私权,知情权和患者选择权。根据患者的病情,预后和患者的实际需求,突出重点,采取适当的沟通方式。

医患沟通中诊断和治疗的重要内容应及时,完整,准确地记录在病历中,并由患者签字确认。

医疗机构可以根据实际情况制定医疗风险通知和术前会话系统,规范具体流程,以患者可读的方式和语言充分告知患者,并获得书面同意。

第四章投诉受理和处理

医疗机构应建立畅通便捷的投诉渠道,并在医疗机构的显着位置公布投诉处理程序,地点,接待时间和联系方式。

鼓励医疗机构加强舆情监测,及时掌握患者在其他渠道的需求。

医疗机构应设立专门的投诉受理场所,接待场所应当提供相关的法律,法规,投诉程序和其他材料,方便病人查询。

医疗机构应当采取措施,保护投诉管理人员的合法权益和人身安全。

医疗机构的投诉应当遵循“第一投诉责任制”。如果患者向相关部门或部门投诉,接到投诉的部门或部门工作人员将受到热烈欢迎。对于那些可以当场协调的人,应尽快在现场进行协调;接待部门或部门应主动引导患者到投诉管理部门(包括投诉管理(部分)人员,下同),不得推或扼杀。投诉和接待员应认真听取患者的意见,耐心细致地解释工作,避免冲突;核实相关信息,如实记录患者情况,及时处理书面投诉。患者应当依法表达意见和要求,向医疗机构投诉管理部门提供真实准确的投诉相关信息,配合医疗机构投诉管理部门的调查查询,不得扰乱正常情况。医疗秩序,不得犯罪。

单一投诉的数量原则上不应超过5。对于超过5人,应当选出代表来反映他们的上诉。

投诉和接待员发现患者有自杀,自残和其他过度行为,或侮辱,殴打或威胁要向接待处的接待员投诉。要及时采取控制和预防措施,同时向公安机关报告,并向当地卫生卫生部门报告。报告;接待过程中出现的可能加剧矛盾,引起公安案件和刑事案件的投诉,应当及时向当地公安机关报告,依法处理。医疗机构投诉管理部门接到健康卫生主管部门的投诉或者投诉后,应当及时向有关部门,部门和有关人员了解情况,并在查明的基础上提出处理意见。事实和区分责任和反馈。患者。

投诉所涉及的部门,部门和相关人员应当积极配合投诉管理部门对投诉进行调查,核实和处理。

对于反复收到相同或类似问题的投诉,医疗机构投诉管理部门应当对医疗机构负责人进行汇总和报告,医疗机构应当对有关投诉进行综合调查,并可以启动投诉或多次投诉。医务人员应根据调查结果及时处理问题。医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉,如果能够当场核实,应当及时查明情况;如果有任何错误,应立即纠正,并通知(或发布)患者当场处理意见。

涉及可能危害患者健康的医疗质量和安全,必须立即采取积极措施,以避免或减少对患者健康的损害,防止损害扩大。

情况更复杂。如果有必要进行调查或核实,通常应在收到投诉之日起5个工作日内向患者报告相关治疗或治疗意见。

涉及多个部门,需要组织协调有关部门进行联合研究的,应当自收到投诉之日起10个工作日内向患者报告情况或者处理意见。

如果投诉已经处理并且患者对医疗机构的意见存在争议并且可以提供新的信息和证据,则将根据投诉程序处理。投诉内容涉及医疗纠纷的,医疗机构应当按照有关法律,法规的规定,告知病人积极协商处理医疗纠纷;如果不能通过协商解决,应引导患者进行调解,诉讼等,并进行解释和指导。投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪的,投诉管理部门应当及时移交有关职能部门依法处理。在以下某种情况下,投诉不会处理投诉,但应向患者解释情况,并通知相关法规:

(1)患者已向人民法院起诉或者向第三方申请调解;

(2)患者向卫生部门或信访部门报告并处理了投诉;

(3)没有明确的投诉和具体事实;

(4)投诉内容涉及公安案件或刑事案件;

(5)其他不属于投诉管理部门范围的投诉。

发生重大医疗纠纷时,医疗机构应当按照规定向县级以上地方卫生主管部门报告。卫生和卫生主管部门接到报告后,应及时了解情况,指导医患双方通过合法渠道解决纠纷。医疗机构应当保护与投诉有关的患者和医务人员的隐私,妥善处理舆论,严禁发布违反或夸大事实的信息,进行投诉处理。医疗机构应建立健全投诉档案,备案,并备案,以备日后参考。

医疗机构投诉文件应包括以下内容:

(1)患者的基本信息;

(2)投诉及相关辅助材料;

(3)调查,处理和反馈;

(4)与投诉有关的其他材料。

医疗机构工作人员有权就医疗机构的管理和服务提出意见和建议,医疗机构和投诉管理等有关部门应当予以关注,及时处理。

一线临床人员应向投诉管理部门或相关职能部门报告药品,医疗器械,水,电,气等医疗安全问题,投诉管理等有关部门应及时处理和反馈。

第五章监督管理

县级以上地方卫生卫生部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理的监督检查,加强日常管理和评估。县级以上地方卫生部门应当收集,分析和反馈行政区域内医疗机构投诉和医疗纠纷的相关信息,指导医疗机构改进工作,提高医疗服务质量。卫生,卫生部门应当对在医疗机构投诉管理中表现良好的医疗机构和相关人员给予表彰,切实防止重大群体性事件或其他严重后果。

对于未按规定进行投诉管理的行政区域内的医疗机构,卫生,卫生部门应当通知公众,并与医疗机构的主要负责人进行面谈。

医疗机构应当规范投诉管理,定期举报投诉。统计结果应与年终评估,定期医师评估,医学评估和评估相结合。

第六章法律责任

规则已处理完毕。医疗机构违反本办法规定的,有下列情形之一的,由县级以上地方卫生部门责令限期改正;未在规定期限内变更的,应当给予警告,并处以1万元以下的罚款;造成严重后果的,处以1万元以上3万元以下的罚款,并由医疗机构的主要负责人,直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予纪律处分。

(1)未能制定重大医疗纠纷的应急预案;

(2)投诉管理令人困惑;

(3)未按要求建立和完善医患沟通机制;

(4)未按规定及时处理投诉和反馈患者;

(五)报告接收过程中可能出现的矛盾加剧,引起公安案件和刑事案件投诉,未及时向当地公安机关报告;

(6)发布违反或夸大事实的信息并呈现事件处理过程。

案件和其他相关法律法规处理。县级以上地方卫生行政部门未按照医疗机构投诉管理规定履行职责,造成严重后果的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员予以处罚。法律;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第七章补充规定

本程序中提到的患者包括患者及其近亲,委托代理人,法定代理人,随行患者和其他相关人员。省级卫生和卫生部门可以根据当地具体情况,根据这些措施制定实施细则。中国医疗机构的投诉管理由中医药主管部门负责。这些措施将于2019年4月10日生效。

附:《医疗机构投诉管理办法》解释

《医疗机构投诉管理办法》解释

1.为《医疗机构投诉管理办法》

开发背景在对医疗机构投诉管理有明确要求的情况下,在总结前卫生部于2009年11月公布的《医院投诉管理办法(试行)》执行情况的基础上,委员会制定了《医疗机构投诉管理办法》(以下简称[]0x9A8B])。

二,《办法》的起草原则

例如,投诉管理的规定和要求与医疗纠纷的处理密切相关。

二是引导医疗机构建立全面的投诉管理制度,规范投诉处理程序,将投诉预防,接待,反馈,医疗质量改善等有机结合,以患者为中心,形成健全组织,规范化,方便,流畅的投诉管理模式。

三是加强监督管理和处罚,规定医疗卫生机构对医疗机构投诉管理的奖惩。

三,《办法》的起草过程

《办法》在起草过程中,组织进行了研究和讨论,并征求了国家中医药管理局,地方卫生行政部门,行业协会和医疗机构的意见,并于9月7日的委员会会议上进行了审查, 2018.通过后,2018年9月13日至10月15日,中国政府法律信息网向公众开放,征求意见。它根据征求意见进行了修订,并于2019年2月由董事会审议通过。

四,主要内容

它分为一般规则,组织和人员,医患沟通,投诉接待和处理,监督和管理,法律责任和补充规定。《办法(征求意见稿)》将投诉管理定义为患者对医疗服务行为,医疗管理,医疗质量和安全等的报告,向医疗机构提出意见,建议或投诉请求,并进行调查,处理和反馈医疗机构。《办法》明确了投诉管理组织和人员的责任,强调加强医患沟通,完善处理投诉的要求。《办法》特别强调以下几个方面:

(1)提高医疗管理水平,加强医患沟通,减少来源投诉。严格和标准化的医疗管理是确保患者安全和预防投诉的关键因素。《办法》要求将投诉管理纳入患者安全管理体系,不断提高风险防控能力,有效保护患者安全,减少医疗纠纷和投诉。一方面,有必要加强风险管理,防止潜在的安全隐患;另一方面,要以“以病人为中心”,改善医疗服务,优化服务流程,提高服务效率,注重人文关怀,加强医患沟通,减少来源投诉。

(2)改善投诉的接待和处理,维护患者的合法权益。医疗机构应高度重视患者权益的保护,及时处理投诉,为患者提供安全有效的医疗服务。投诉管理包括预防,调解,监督和改进,领导和决策,沟通和服务等。《办法》实施“第一投诉责任制”,清理投诉渠道,接收要求,调查,核实,及时反馈其他事项,规定了不同情况下投诉反馈的时限。如果它是有争议的并且可以提供新的信息和证据材料,则应该再次处理。优化医疗机构内部管理,提高患者满意度,为医患关系和谐发展提供保障。

要求。但是,鉴于2016年9月《办法》的实施,《医疗质量管理办法》不需要太多内容,而是着重规范医疗机构的投诉管理,加强卫生行政部门的监督职能。医疗机构和医务人员违反了本办法规定的处理办法。,看更多仅提供信息存储空间服务。

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